Pozycjonowanie serwisu AGD i napraw sprzętu domowego

Zepsuta pralka albo lodówka to sytuacja, w której klient działa od razu. Bierze telefon, wpisuje markę, objaw i miasto, a czasem sam kod błędu z wyświetlacza, na przykład „pralka nie wirowuje” albo „zmywarka nie odpompowuje wody”. Otwiera dwa lub trzy pierwsze wyniki, patrzy na mapę z pobliskimi serwisami i dzwoni tam, gdzie widzi jasną informację, że ktoś zajmuje się jego sprzętem i dojedzie w jego okolicę.

Trzy pytania, które klient zadaje w głowie

Pierwsze pytanie brzmi: czy ten serwis naprawia mój sprzęt. Drugie: czy dojeżdża do mojej dzielnicy albo czy mogę przywieźć urządzenie. Trzecie: czy mogę do nich zadzwonić teraz. Strona i wizytówka, które odpowiadają na te trzy pytania w kilka sekund, wygrywają z bogatszą ofertą ukrytą w długim opisie.

1. Wypisać na kartce grupy sprzętu, które naprawiają Państwo naprawdę: pralki, zmywarki, lodówki, piekarniki, płyty, okapy, suszarki.
2. Przy każdej grupie dopisać marki, z którymi pracują Państwo najchętniej i dla których mają Państwo części lub dostęp do nich.
3. Zapisać miasta i dzielnice, do których dojeżdżają Państwo bez dopłaty za dojazd, i te, do których jeżdżą Państwo tylko w wyjątkowych przypadkach.
4. Sprawdzić na własnym telefonie, czy numer można wybrać jednym dotknięciem ze strony głównej.

Ta lista będzie podstawą wizytówki, podstron i formularza, więc warto poświęcić jej pół godziny i przeczytać ją na głos, jak klient.

Zapytania o serwis AGD rzadko są jednowyrazowe. Najczęściej łączą rodzaj sprzętu, markę, objaw i miejsce: „naprawa zmywarki Bosch Mokotów”, „lodówka nie chłodzi serwis dojazd”, „wymiana łożysk w pralce”. Każdy taki człon to osobna intencja. Klient, który wpisuje samą markę i objaw, jeszcze się waha, czy naprawiać. Klient, który dopisuje nazwę dzielnicy, jest gotowy umówić wizytę.

Jak zebrać frazy bez płatnych narzędzi

Najlepsze źródło to Państwa własne zgłoszenia. Proszę zapisywać w arkuszu, jak klienci opisują usterkę przez telefon, bo używają słów, których nie ma w instrukcji producenta. Drugim źródłem są podpowiedzi wyszukiwarki, które pojawiają się po wpisaniu początku frazy, i sekcja pytań powiązanych pod wynikami.

1. Otworzyć arkusz i utworzyć kolumny: sprzęt, marka, objaw, miejsce, numer podstrony na Państwa stronie.
2. Przepisać z ostatnich dwudziestu zgłoszeń opisy usterek własnymi słowami klienta.
3. Wpisać w Google początek każdej frazy i zanotować podpowiedzi, które się pojawiają.
4. Przy każdej frazie zaznaczyć, czy ktoś wykonujący naprawę w Państwa serwisie naprawdę ją obsłuży.
5. Frazy, do których nie mają Państwo części ani doświadczenia, wykreślić: nie ma sensu ściągać zapytań, których nie da się zrealizować.

• Rodzaj sprzętu plus miasto: szeroka fraza, duża konkurencja.
• Marka plus objaw: klient zbiera informacje przed decyzją.
• Sprzęt plus dzielnica: najbliższe zamówienia.
• Kod błędu plus marka: klient chce wiedzieć, co oznacza awaria, i często zaraz potem szuka serwisu.

Profil Firmy w Google mogą założyć firmy, które mają placówkę odwiedzaną przez klientów albo świadczą usługi u klientów na miejscu. Serwis AGD zwykle mieści się w drugiej grupie lub w obu naraz: część sprzętu naprawia w warsztacie, część u klienta w domu. Google nazywa taki układ firmą hybrydową, czyli prowadzącą obsługę pod swoim adresem i świadczącą usługi u klienta. To ważne, bo od tego zależy, czy adres pokazuje się publicznie.

Ustawienia, które warto zrobić w pierwszym tygodniu

Zasada Google dotycząca kategorii jest prosta: mało kategorii i możliwie szczegółowych, opisujących rodzaj firmy, a nie każdą świadczoną usługę. Nazwa ma odpowiadać rzeczywistej nazwie firmy używanej na szyldzie, stronie i w materiałach, więc nie należy dopisywać do niej miast ani haseł typu tani serwis AGD. Obszar obsługi ustawia się w edycji profilu, w sekcji lokalizacji, i można wskazać do 20 obszarów, ale nie promień wokół siedziby.

1. Zalogować się na konto Google, na którym ma być wizytówka, i wyszukać własną firmę, aby sprawdzić, czy wizytówka już nie istnieje.
2. W edycji profilu wybrać jedną kategorię główną, na przykład związaną z naprawą sprzętu AGD, a dodatkowe tylko wtedy, gdy naprawdę do Państwa pasują.
3. W sekcji lokalizacji wpisać adres warsztatu, jeśli przyjmują Państwo klientów, i dodać obszary, do których dojeżdżają Państwo, z listą miast lub dzielnic.
4. Uzupełnić godziny pracy, w tym sobotę i dyżury, jeżeli takie są, oraz numer telefonu, na który odbierają Państwo zgłoszenia.
5. Dodać zdjęcia warsztatu, samochodu serwisowego z widocznym szyldem i zespołu, zamiast zdjęć ze stocka.
6. Po zmianie obszaru obsługi poczekać do 48 godzin, zanim Państwo zaczną oceniać efekt, bo zmiany nie muszą pojawić się od razu.

W wynikach lokalnych Google bierze pod uwagę trafność, odległość i rozpoznawalność, a na rozpoznawalność wpływają między innymi liczba opinii i liczba witryn z linkami. Google zaznacza przy tym, że nie można poprosić o podniesienie pozycji w wynikach lokalnych ani za to zapłacić. Opinie są więc jednym z niewielu obszarów, które serwis może kształtować sam, a jednocześnie polem, na którym najłatwiej o błąd.

Czego nie robić

Zasady Google zabraniają oferowania korzyści, takich jak rabaty, w zamian za opinie, oraz zniechęcania do opinii negatywnych. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznaje za nieuczciwą praktykę w każdych okolicznościach zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów. Nie należy więc prosić znajomych o opinie ani wpisywać ich samemu w imieniu klientów.

1. Po zakończeniu naprawy, gdy klient jest zadowolony, powiedzieć mu jednym zdaniem, że opinia w Google pomaga innym mieszkańcom znaleźć serwis.
2. Wysłać SMS z bezpośrednim linkiem do formularza opinii, który można skopiować z panelu Profilu Firmy.
3. Nie oferować zniżki na następną naprawę i nie obiecywać nic w zamian.
4. Odpowiadać na każdą opinię w ciągu kilku dni, także na krytyczną, rzeczowo i bez ujawniania szczegółów zlecenia.
5. Raz w miesiącu przeczytać wszystkie nowe opinie razem z zespołem i zapisać, co się powtarza.

Nie podajemy tu żadnych liczb o sezonowości, bo nie mamy dla nich sprawdzonego źródła. Państwo mają za to lepszy zapis własnych danych: kalendarz zgłoszeń z ostatnich dwóch lat, który pokazuje, kiedy telefon dzwoni najczęściej.

Jak zmienić kalendarz w plan treści

Jeśli z kalendarza wynika, że na przełomie wiosny i lata przybywa zgłoszeń dotyczących lodówek, podstrona o naprawie chłodziarek powinna być gotowa i sprawdzona miesiąc wcześniej. Google potrzebuje czasu, żeby zauważyć nowe lub zmienione strony, więc publikacja w szczycie sezonu jest spóźniona.

1. Wyeksportować z systemu zleceń lub zeszytu listę napraw z ostatnich 24 miesięcy z datą i rodzajem sprzętu.
2. Policzyć miesięcznie zgłoszenia w podziale na pralki, zmywarki, lodówki i pozostałe.
3. Zaznaczyć w kalendarzu dwa miesiące, w których dana grupa sprzętu jest najczęściej zgłaszana.
4. Miesiąc przed tym okresem odświeżyć podstronę tej grupy sprzętu: aktualne godziny, zdjęcia, opisy usterek.
5. Krótko przed szczytem sprawdzić, czy wizytówka pokazuje właściwe godziny i numer telefonu.

Po wykonaniu tych kroków warto zostawić sobie dokument roboczy: datę zmiany, to, co zmieniono, i numer telefonu, na który odbiera się zgłoszenia. Za kilka miesięcy ten zapis pozwoli sprawdzić, czy wzrost liczby połączeń zbiegł się z konkretną poprawką, a nie z sezonem. Dzięki temu decyzje o kolejnych zmianach opierają się na własnych danych serwisu, nie na przypuszczeniach ani na tym, co robi konkurencja z sąsiedniej ulicy.

Nie trzeba wprowadzać wszystkich zmian jednego dnia. Lepiej wybrać trzy najważniejsze: numer telefonu widoczny od razu, kompletną wizytówkę i jedną podstronę dla sprzętu, który przynosi najwięcej zleceń. Reszta może poczekać na kolejne tygodnie, gdy zobaczą Państwo pierwsze zmiany w raportach.

Reklama w wyszukiwarce działa od dnia uruchomienia i przestaje działać w dniu wyłączenia. Pozycjonowanie potrzebuje kilku miesięcy, ale jego efekt nie znika z dnia na dzień. W serwisie AGD reklama sprawdza się w szczytach sezonu i przy nowych usługach, na przykład przy wprowadzeniu naprawy nowej grupy sprzętu, gdy podstrona jeszcze nie ma widoczności.

Jak ocenić, czy reklama ma sens

Klient z awarią rzadko porównuje kilka serwisów, więc liczy się szybkość odpowiedzi. Jeżeli nie odbierają Państwo telefonu w godzinach kampanii, pieniądze idą na rozmowy, które trafiają do konkurenta. Reklama wymaga też dopasowania do obszaru dojazdu: kliknięcie spoza tej okolicy jest kosztem bez szansy na zlecenie.

1. Ustalić, ile zleceń w miesiącu jest w stanie obsłużyć serwis bez wydłużania terminów.
2. Wskazać w kampanii obszar dojazdu z listy dzielnic i miast, a nie cały kraj.
3. Wyłączyć frazy, które przyciągają klientów szukających instrukcji lub części do samodzielnej naprawy, jeśli nie sprzedają ich Państwo.
4. Przekierować reklamy na podstronę z właściwą grupą sprzętu, a nie na stronę główną.
5. Po miesiącu porównać liczbę połączeń z reklam z liczbą realnych zleceń.

Warto też rozdzielić kampanie na sprzęt naprawiany w warsztacie i sprzęt naprawiany u klienta. Klient, który może przywieźć mały sprzęt, szuka innych fraz niż osoba, której nie da się przenieść lodówki, a treść reklamy i strony docelowej powinna to uwzględniać. Dobrze też zapisywać, które hasła faktycznie kończą się zleceniem, i wyłączać te, które kończą się jedynie pytaniem o cenę części.

Serwis nie musi znać całej ustawy o prawach konsumenta, ale kilka przepisów wpływa bezpośrednio na treść strony i sposób przyjmowania zleceń. Najpóźniej w chwili, gdy konsument wyraża wolę związania się umową poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować go o łącznej cenie wraz z podatkami, a gdy nie da się jej obliczyć wcześniej, o sposobie jej obliczania i innych kosztach, takich jak dojazd.

Pilna naprawa i prawo odstąpienia

Ustawa o prawach konsumenta wyłącza prawo odstąpienia od umowy, w której konsument wyraźnie żądał przyjazdu w celu pilnej naprawy lub konserwacji, ale dotyczy to tylko takiej naprawy, a nie usług dodatkowych wykonanych przy okazji. Jeśli więc technik naprawia usterkę na pilne wezwanie i przy okazji montuje coś, o co klient nie prosił w ramach wezwania, ta część może podlegać prawu odstąpienia. Warto to omówić z prawnikiem i ująć w regulaminie.

1. Sprawdzić, czy na stronie i w potwierdzeniu zlecenia jest podana cena lub sposób jej ustalenia oraz koszt dojazdu.
2. Przygotować prosty formularz zlecenia, w którym klient zaznacza, czy prosi o pilny przyjazd.
3. Spisać w regulaminie, jak rozliczają Państwo usługi dodatkowe wykonane podczas wizyty.
4. Zapytać prawnika o zapisy dotyczące wyceny wstępnej i kosztów diagnozy.
5. Nie pisać na stronie, że rękojmia lub gwarancja producenta „nie obowiązuje” u Państwa: wskazać tylko, co Państwo robią w ramach własnej gwarancji na naprawę.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podaje, że gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca, a uprawnienia z gwarancji są niezależne od uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Warto o tym pamiętać, gdy klient pyta, kto ma naprawić sprzęt.

Formularz na stronie serwisu zbiera imię, telefon, adres i opis usterki, czyli dane osobowe. Według art. 13 ust. 1 RODO administrator, zbierając dane od osoby, której dotyczą, podaje jej między innymi swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz cele i podstawę prawną przetwarzania. Najprościej zrobić to krótką informacją pod formularzem z odnośnikiem do pełnej polityki prywatności.

Formularz, który klient wypełni

Każde dodatkowe pole obniża liczbę wypełnionych formularzy. Wystarczy imię, telefon, marka i model sprzętu, krótki opis usterki oraz miasto lub dzielnica. Adres dokładny można ustalić telefonicznie. Numer telefonu klienta jest w tej branży ważniejszy niż adres e-mail, bo serwis oddzwania, żeby ustalić termin.

1. Ograniczyć formularz do pięciu pól i oznaczyć tylko telefon jako wymagany.
2. Dodać pod formularzem informację o administratorze danych, celu zbierania danych i prawach osoby, z linkiem do polityki prywatności.
3. Ustawić automatyczną wiadomość potwierdzającą, że zgłoszenie dotarło, i podać godziny oddzwaniania.
4. Nie zbierać zdjęć wnętrza mieszkania ani danych, których Państwo nie potrzebują do wyceny.
5. Ustalić, kto w serwisie odpowiada za zgłoszenia i w jakim czasie oddzwania.

Pod formularzem warto też umieścić zdanie o tym, jak długo przechowują Państwo dane zleceń i komu je powierzają, jeżeli korzystają Państwo z zewnętrznego systemu do obsługi zgłoszeń. Jeśli dane trafiają do dostawcy oprogramowania, powinna to obejmować umowa powierzenia przetwarzania, o którą warto poprosić dostawcę, zanim zaczną Państwo z niego korzystać w codziennej pracy.

Według dokumentacji Google, aby strona mogła pojawić się jako link wspierający w AI Overviews lub w trybie AI, musi być zindeksowana i uprawniona do wyświetlania w wyszukiwarce z fragmentem treści, a dodatkowych wymagań technicznych nie ma. Odpowiedzi generatywne mogą zawierać informacje o lokalnych firmach, a Profil Firmy pomaga w widoczności. Nie trzeba więc tworzyć specjalnych plików dla AI.

ChatGPT i roboty

OpenAI podaje, że robot OAI-SearchBot służy do pokazywania stron w wynikach wyszukiwania ChatGPT, a strony, które go blokują, nie są pokazywane w odpowiedziach tego wyszukiwania. Warto więc sprawdzić plik robots.txt i ustawienia zabezpieczeń serwera, bo część wtyczek zabezpieczających blokuje roboty hurtowo.

1. Otworzyć adres-strony.pl/robots.txt i sprawdzić, czy nie ma tam reguł blokujących całą stronę lub roboty wyszukiwarek.
2. Sprawdzić w Search Console, czy podstrony sprzętu są zindeksowane, wpisując adres w polu kontroli adresu URL.
3. Zadać w ChatGPT i Gemini po pięć pytań, które zadawałby klient, na przykład o naprawę pralki w Państwa mieście, i zapisać, kto jest wskazywany.
4. Porównać opisy Państwa serwisu w Profilu Firmy, na stronie i w katalogach: powinny być spójne.
5. Powtarzać ten test co miesiąc i notować zmiany, bo odpowiedzi AI mogą się różnić między dniami.

Odpowiedzi AI zmieniają się z dnia na dzień, więc nie warto traktować jednego wyniku jako oceny. Dopiero seria pomiarów co miesiąc pokazuje, czy serwis pojawia się częściej i czy opis jest zgodny z rzeczywistością. Jeżeli asystent podaje błędne godziny lub zakres usług, najczęściej przyczyną jest niespójność w danych na stronie, w Profilu Firmy i w katalogach, którą można poprawić samodzielnie.

Raport Skuteczność w Search Console pokazuje kliknięcia, wyświetlenia, CTR i średnią pozycję, domyślnie za ostatnie trzy miesiące, z podziałem na zapytania i strony. Statystyki zweryfikowanego Profilu Firmy obejmują wyszukiwane hasła, kliknięcia przycisku Zadzwoń i kliknięcia prowadzące do witryny. Razem dają obraz tego, jak klienci trafiają do serwisu.

Ustawienia pomiaru krok po kroku

1. W Search Console otworzyć Skuteczność i zapisać liczby kliknięć dla podstron sprzętu z ostatnich trzech miesięcy.
2. W panelu Profilu Firmy otworzyć Skuteczność i zapisać liczbę połączeń oraz kliknięć do witryny.
3. W GA4 w Administracji, w sekcji Wyświetlanie danych, w zakładce Zdarzenia, oznaczyć gwiazdką zdarzenia takie jak wysłanie formularza i kliknięcie numeru telefonu.
4. Raz w miesiącu wpisywać te trzy liczby do jednego arkusza i porównywać je z liczbą realnych zleceń.
5. Dopisać do zlecenia pytanie „skąd Państwo o nas wiedzą”, bo część klientów dzwoni bez klikania.

Kiedy warto oddać to agencji

Koszt pozycjonowania serwisu AGD zależy od liczby serwisów w Państwa okolicy, od obszaru dojazdu, stanu obecnej strony i liczby grup sprzętu, które chcą Państwo promować. Google przypomina, że nikt nie może zagwarantować pierwszego miejsca, i ostrzega przed firmami, które gwarantują pozycje. My nie obiecujemy pozycji, tylko zakres prac, stałego opiekuna i comiesięczny raport. Umowa może być na 12, 24 lub 36 miesięcy albo bezterminowa z trzymiesięcznym wypowiedzeniem. Zapraszamy do rozmowy pod numerem telefonu podanym na stronie.

Zanim oddadzą Państwo tę pracę komukolwiek, należy poprosić o listę czynności na pierwsze trzy miesiące i o przykład raportu. Rzetelna oferta powinna je mieć.