Zgłaszanie opinii w Google: narzędzie do zarządzania opiniami i odwołanie

Gdzie zgłosić opinię w Google

Opinię można zgłosić w trzech miejscach: w Mapach Google przy samej opinii, w panelu Profilu Firmy oraz w narzędziu do zarządzania opiniami dostępnym w centrum pomocy Profilu Firmy. Wszystkie trzy drogi prowadzą do tej samej oceny pod kątem zasad Google, różnią się natomiast wygodą i tym, czy da się później śledzić los zgłoszenia.

Warto zacząć od rzeczy podstawowej. Google wyjaśnia w pomocy Map, że nie ma możliwości skontaktowania się z autorem nieodpowiedniej opinii przez serwis ani bezpośredniego usunięcia cudzego wpisu. Jedyne, co pozostaje, to zgłoszenie z prośbą o usunięcie. Dotyczy to każdego użytkownika, także właściciela ocenianej firmy.

Zgłoszenie w Mapach Google

Ta droga jest dostępna dla każdej zalogowanej osoby, nie tylko dla właściciela. Zgodnie ze stroną Zgłaszanie lub poprawianie treści na komputerze należy otworzyć Mapy Google, wyszukać firmę po nazwie lub adresie, wskazać ją w wynikach, kliknąć zakładkę „Opinie” i przewinąć do właściwego wpisu. Przy opinii znajduje się ikona menu, a w niej polecenie zgłoszenia naruszenia zasad. Po jego kliknięciu otwiera się okno z formularzem, w którym wskazuje się powód, a całość kończy przycisk przesłania.

W aplikacji Mapy Google na telefonie kolejność jest podobna: wyszukanie firmy, przejście do sekcji „Opinie”, dotknięcie wybranej opinii, ikona z dodatkowymi poleceniami i to samo polecenie zgłoszenia naruszenia zasad, a potem formularz i wysyłka.

Zgłoszenie z Profilu Firmy

Właściciel lub menedżer profilu może zacząć od własnego panelu. Na stronie Zarządzanie opiniami klientów Google opisuje ścieżkę: otwarcie profilu firmy pod adresem business.google.com, a następnie przycisk prowadzący do listy opinii. Z tego samego miejsca odpowiada się na opinie, a przy każdym wpisie dostępne jest zgłoszenie. Na tej stronie pomocy znajduje się też odnośnik do zarządzania opiniami, który prowadzi pod adres business.google.com/reviews.

Zgłoszenie w narzędziu do zarządzania opiniami

Trzecia droga to osobny kreator w centrum pomocy, zatytułowany Zarządzanie opiniami o firmie w Google. Google opisuje go jednym zdaniem: za jego pomocą można zgłaszać opinie do usunięcia i sprawdzać ich stan. To właśnie ta druga funkcja odróżnia narzędzie od zwykłego zgłoszenia w Mapach i dlatego polecamy je każdej firmie, która traktuje sprawę poważnie.

Jak działa narzędzie do zarządzania opiniami

Narzędzie jest kreatorem, który prowadzi przez kolejne ekrany: logowanie, wskazanie firmy, a potem jedną z dwóch czynności, czyli nowe zgłoszenie albo podgląd stanu wcześniejszych zgłoszeń wraz z możliwością odwołania. Bez logowania widać jedynie ekran powitalny z opisem i przyciskiem logowania.

Najczęstsza przeszkoda pojawia się już na początku. Narzędzie pokazuje wyłącznie firmy przypisane do konta, na które użytkownik jest zalogowany. Jeżeli profil założył kiedyś pracownik, wykonawca strony albo poprzednia agencja, właściciel może nie mieć do niego dostępu ze swojego adresu. Wtedy najpierw trzeba uporządkować uprawnienia, a w razie potrzeby przejść weryfikację Profilu Firmy. Google przypomina zresztą, że także odpowiadanie na opinie wymaga zweryfikowanego profilu.

1. Logowanie na właściwe konto

   Należy otworzyć stronę narzędzia w centrum pomocy Profilu Firmy i zalogować się na konto Google, które ma uprawnienia właściciela lub menedżera profilu.

2. Wskazanie firmy

   Przy kilku lokalizacjach trzeba wskazać konkretny profil. Opinie każdego oddziału są rozpatrywane osobno.

3. Wskazanie czynności

   Kreator pyta, czy chodzi o nowe zgłoszenie, czy o podgląd stanu zgłoszonej wcześniej opinii i ewentualne odwołanie.

4. Wskazanie opinii i powodu

   Z listy opinii wskazuje się właściwy wpis, a następnie rodzaj naruszenia, który najlepiej do niego pasuje.

5. Wysłanie i zachowanie potwierdzenia

   Przed wysłaniem warto zrobić zrzut ekranu opinii, a po wysłaniu zapisać datę, link do wpisu, nazwę autora i wskazany powód. Te dane przydadzą się przy odwołaniu.

Kolejne ekrany kreatora opisujemy na podstawie własnej pracy z narzędziem, ponieważ po zalogowaniu jego wygląd bywa przez Google zmieniany.

Jakie kategorie naruszeń wskazać w zgłoszeniu

W zgłoszeniu należy wskazać ten powód, który da się wykazać na podstawie samej opinii i zasad Google, a nie ten, który brzmi najpoważniej. Podstawą oceny są Zasady dotyczące treści użytkowników Map Google oraz lista treści zabronionych i podlegających ograniczeniom. Google podkreśla, że te zasady obejmują opinie tekstowe, oceny, zdjęcia, filmy i inne treści, niezależnie od tego, czy stworzył je człowiek, czy sztuczna inteligencja.

Z dokumentów, do których odsyła pomoc Google, wynika kilka głównych grup naruszeń. Pierwsza to treści, które nie odpowiadają rzeczywistym doświadczeniom. Na stronie Wskazówki dotyczące uzyskiwania większej liczby opinii Google pisze, że opinie muszą odzwierciedlać prawdziwe doświadczenia, a oferowanie zachęt w zamian za opublikowanie, zmianę lub usunięcie opinii traktuje jako fałszywe zaangażowanie i surowo tego zabrania. Druga grupa to spam i treści nieodpowiednie, które Google wymienia jako najczęstszy powód usuwania opinii. Trzecia to wpisy nie na temat oraz treści obraźliwe, nękające lub szerzące nienawiść, które Google przeciwstawia opiniom opartym na bezpośrednich wrażeniach z danego miejsca.

Dokładne nazwy powodów widoczne w formularzu bywają inne niż w tabeli. Z naszej praktyki wynika, że formularz pokazuje krótką listę do zaznaczenia, między innymi pozycje dotyczące treści nie na temat, spamu, konfliktu interesów, wulgaryzmów, nękania, mowy nienawiści i danych osobowych. Nie udało się nam potwierdzić aktualnego brzmienia tej listy w dokumentacji, dlatego traktujemy je jako obserwację, a nie stały katalog.

Czego Google nie usuwa

Google nie rozstrzyga sporu między klientem a firmą o to, kto ma rację. W poradach dla właścicieli pisze, że negatywne opinie nie muszą oznaczać złego prowadzenia działalności, a obecność ocen pozytywnych i negatywnych często zwiększa wiarygodność profilu. Zgłaszać można opinię, która zdaniem firmy narusza politykę treści, a nie każdą, która jest nieprzyjemna. Skarga klienta restauracji z Warszawy na długie oczekiwanie i zimne danie jest opisem doświadczenia, na który odpowiada się publicznie, a nie formularzem.

Co wpisać w uzasadnieniu zgłoszenia i odwołania

W uzasadnieniu należy krótko wskazać, który fragment opinii narusza którą zasadę i z czego to wynika. Osoba lub system oceniający zgłoszenie ma przed sobą treść opinii i zasady Google, a nie historię relacji z klientem, dlatego najlepiej działają fakty, które da się sprawdzić, a nie emocje.

Pierwsze zgłoszenie zwykle ogranicza się do wskazania powodu z listy. Miejsce na dłuższy opis pojawia się przede wszystkim przy odwołaniu oraz w formularzu zgłoszenia z przyczyn prawnych. Dobrze jest mieć gotowy tekst wcześniej, bo odwołanie składa się tylko raz. Z naszego doświadczenia sprawdza się układ trzech krótkich akapitów: co jest w opinii, którą zasadę to narusza i jakie okoliczności to potwierdzają.

Opinia z dnia [data], autor widoczny jako [nazwa profilu].

Naruszenie: treść nie opisuje doświadczenia z naszą firmą.
Autor pisze o montażu okien, a nasza firma prowadzi wyłącznie
biuro rachunkowe i nigdy nie świadczyła takich usług.

Potwierdzenie: zakres działalności widoczny w profilu i na stronie
firmy. W tym samym tygodniu ten sam profil wystawił identyczną
opinię trzem innym firmom w mieście (linki poniżej).

• Jedno naruszenie na jedno zgłoszenie, nazwane słowami zbliżonymi do zasad Google.
• Dokładny cytat fragmentu, którego dotyczy zarzut, zamiast streszczenia całej opinii.
• Fakty możliwe do sprawdzenia: zakres usług, godziny pracy, powtarzalność wpisów.
• Ten sam język, w którym napisano opinię, oraz prosty, rzeczowy ton.
• Bez danych osobowych klienta ponad to, co sam ujawnił w opinii.
• Bez ocen autora, gróźb i wzmianek o stratach finansowych, bo nie są one kryterium zasad.

Częsty błąd to argument, że autor nie figuruje w bazie klientów. Sam w sobie niewiele znaczy, ponieważ opinię mógł wystawić ktoś, kto dzwonił albo odwiedził lokal bez zakupu. Znacznie mocniejszy jest wtedy, gdy opinia opisuje usługę, której firma nie świadczy, albo zdarzenie z dnia, w którym lokal był zamknięty.

Niezależnie od zgłoszenia warto od razu odpowiedzieć na opinię publicznie. Autor dostaje powiadomienie o odpowiedzi i może zmienić wpis. O tym, jak pisać takie odpowiedzi, piszemy szerzej we wpisie o zbieraniu opinii w Google i odpowiadaniu na nie.

Jak sprawdzić status zgłoszenia

Status zgłoszenia sprawdza się w tym samym narzędziu do zarządzania opiniami, w którym składa się zgłoszenia, a w przypadku zgłoszeń wysłanych z Map Google także w aplikacji Mapy, w sekcji „Zgłoszenia”. W obu miejscach widać listę zgłoszonych treści i etap, na którym znajduje się każda sprawa.

W narzędziu należy po zalogowaniu wskazać firmę, a potem opcję sprawdzenia stanu zgłoszonej wcześniej opinii. Lista pokazuje opinie zgłoszone z danego konta. To ważne przy pracy zespołowej: jeżeli opinię zgłosiła recepcjonistka ze swojego prywatnego konta, właściciel może jej nie mieć na swojej liście. Dlatego zalecamy, aby zgłoszenia w imieniu firmy składała zawsze jedna osoba z jednego konta.

Google opisuje stany zgłoszenia w aplikacji Mapy na stronie o zgłaszaniu i poprawianiu treści. Zaznacza przy tym, że stan może się zmieniać w zależności od etapu rozpatrywania, a zgłoszenia złożone przed udostępnieniem tej funkcji mogą być niewidoczne.

Dwa stany wymagają komentarza. Stan „Treści przywrócone” wynika z tego, że autor usuniętej opinii też ma swoje prawa: Google informuje go o usunięciu i pozwala mu złożyć odwołanie, a przy pomyłce treść wraca. Z kolei przy stanie „Zgłoszenie anulowane” warto wiedzieć, że gdy autor zmieni opinię, jako data publikacji pojawia się data ostatniej zmiany, więc wpis może wyglądać na nowy. Google zastrzega też, że może przywrócić lub usunąć treści niezależnie od tego, czy zgłoszenie zostało zaakceptowane.

Nazwy stanów w narzędziu dla właścicieli mogą brzmieć nieco inaczej niż w aplikacji Mapy, ale ich sens jest ten sam: sprawa oczekuje, opinia została usunięta albo Google nie stwierdziło naruszenia. Stałe pilnowanie nowych wpisów i stanów zgłoszeń w wielu profilach naraz jest częścią usługi, jaką jest monitoring wizerunku w sieci.

Jeśli chcą Państwo zamówić monitoring wizerunku w sieci, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 500 844 lub mailowo: biuro@pozycjonowaniestron.pl

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia

Na stronach pomocy, które udało się nam otworzyć, Google nie podaje wiążącego terminu rozpatrzenia zgłoszenia opinii. Z naszej praktyki wynika, że decyzja zapada najczęściej w ciągu kilku dni, a odwołania i sprawy mniej oczywiste trwają dłużej, nawet kilka tygodni. To obserwacja, a nie obietnica serwisu.

Pewną wskazówką są terminy, które Google podaje dla pokrewnych czynności. Na stronie Brakujące i opóźnione opinie wyjaśnia, że sprawdzanie nowych opinii pod kątem zasad może w niektórych przypadkach potrwać kilka dni. Przy odpowiedziach właściciela podaje, że kontrola zwykle zajmuje do 10 minut, ale czasem nawet 30 dni. Moderacja nie działa więc w stałym rytmie i rozsądnie jest założyć zapas czasu.

W praktyce oznacza to, że przez pierwsze dni po zgłoszeniu najlepsze, co można zrobić, to zająć się tym, na co firma ma wpływ: opublikować spokojną odpowiedź, uzupełnić dokumentację i przygotować tekst ewentualnego odwołania. Stan zgłoszenia wystarczy sprawdzać co kilka dni. Jeżeli po kilku tygodniach nadal widać etap przetwarzania, właściciel profilu może skontaktować się z zespołem pomocy Profilu Firmy i podać dane zgłoszenia.

Jak złożyć odwołanie od odmowy usunięcia opinii

Odwołanie składa się w tym samym miejscu, w którym sprawdza się stan zgłoszenia: po odmowie przy danej opinii pojawia się możliwość odwołania od decyzji. Najważniejsza zasada brzmi: Google pozwala złożyć jedno odwołanie. Pisze o tym wprost zarówno na stronie o zgłaszaniu treści, jak i na stronie Rozwiązania kwestii spornych dostępne na mocy unijnego aktu o usługach cyfrowych, gdzie zaznacza, że przy każdym zgłoszeniu naruszenia zasad przysługuje tylko jedna możliwość odwołania się od braku działań.

Skoro jest tylko jedna próba, odwołanie nie powinno być powtórzeniem pierwszego zgłoszenia. Powinno wnosić to, czego wcześniej zabrakło. Stan „Treści nieusunięte” Google tłumaczy między innymi brakiem wystarczających informacji, dlatego w odwołaniu należy te informacje podać: wskazać konkretny fragment, nazwać naruszoną zasadę i dołączyć okoliczności, które da się zweryfikować. Jeżeli przy pierwszym zgłoszeniu wskazano niewłaściwy powód, odwołanie jest momentem, w którym można to opisać własnymi słowami.

Po wysłaniu odwołania jego stan pojawia się na tej samej liście zgłoszeń, a o wyniku Google informuje zgłaszającego. Dla porównania, na stronie Odwołanie dotyczące środków egzekwowania zasad dotyczących treści użytkowników Map Google opisano odwołania składane przez autorów usuniętych treści. Mogą one zostać zatwierdzone, odrzucone albo anulowane, a anulowanie następuje na przykład wtedy, gdy treść, której dotyczy sprawa, została w międzyczasie zmieniona lub usunięta.

W życiu wygląda to często tak. Sklep z Poznania zgłosił opinię, w której klient opisywał zakup w zupełnie innym sklepie o podobnej nazwie. Pierwsze zgłoszenie z powodem związanym ze spamem zakończyło się odmową, bo wpis nie wyglądał na masowy. W odwołaniu wskazano właściwy problem, czyli treść nie na temat, i podano, że opisany produkt nigdy nie był w ofercie. To, czy takie odwołanie odniesie skutek, zawsze zależy od oceny Google, ale dopiero w tej wersji zgłoszenie odpowiada na pytanie, które zadaje moderator.

Dlaczego wielokrotne zgłaszanie tej samej opinii nic nie daje

Ponowne zgłoszenia nie dają efektu, ponieważ decyzja zależy od tego, czy treść narusza zasady, a nie od liczby zgłoszeń. Google buduje całą procedurę wokół jednej oceny i jednego odwołania, a dalsze kroki wskazuje już poza formularzem zgłoszenia.

Z dokumentacji wynikają trzy powody. Pierwszy to wspomniane ograniczenie do jednego odwołania przy każdym zgłoszeniu naruszenia zasad. Drugi to opis stanu „Treści nieusunięte”: Google wymienia w nim sytuację, w której konto zgłaszającego zostało objęte ograniczeniami. Konto może więc stracić skuteczność w zgłaszaniu, a strona o ograniczeniach dostępu do funkcji mówi, że powodem takich ograniczeń są wielokrotne lub poważne naruszenia zasad. Trzeci powód dotyczy sytuacji, w której profil firmy i profil w Mapach są powiązane z tym samym kontem Google: naruszenie zasad w jednym z nich może ograniczyć funkcje w obu.

Szczególnie odradzamy proszenie pracowników, rodziny i znajomych o zgłaszanie tej samej opinii z wielu kont. Nie znaleźliśmy w dokumentacji Google niczego, co wskazywałoby, że liczba zgłoszeń zmienia ocenę treści, a skoordynowane działania wielu kont wokół jednego profilu są dokładnie tym, czego zasady dotyczące fałszywego zaangażowania mają zapobiegać. Podobnie jest z próbami „przykrycia” złej opinii serią zamówionych pochwał. Na stronie Ograniczenia profilu firmy z powodu naruszenia zasad Google wymienia możliwe skutki: czasową blokadę nowych opinii, czasowe wycofanie istniejących ocen oraz ostrzeżenie dla konsumentów widoczne w profilu, że usunięto fałszywe opinie.

Firma, która próbuje pozbyć się jednej kłopotliwej opinii niedozwolonymi metodami, ryzykuje więc znacznie więcej, niż może zyskać. Skutki poważniejszych naruszeń opisujemy we wpisie o tym, co oznacza zawieszony Profil Firmy w Google.

Co zrobić, gdy odwołanie nie pomogło

Po odrzuceniu odwołania zostają trzy drogi poza narzędziem: osobne zgłoszenie treści z przyczyn prawnych, zwrócenie się do organu pozasądowego rozstrzygania sporów oraz sąd. Równolegle zawsze pozostaje praca nad samym profilem, czyli odpowiedź na opinię i nowe, prawdziwe oceny od klientów.

Zgłoszenie z przyczyn prawnych

To odrębna procedura, a nie kolejny etap tej samej. Na stronie Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych Google prosi, aby najpierw zgłosić treść w danej usłudze, a dopiero potem tworzyć prośbę prawną. W kreatorze wskazuje się usługę, w tym przypadku Mapy Google i usługi powiązane, oraz powód. Wśród powodów prawnych Google wymienia między innymi orzeczenie sądowe uznające treść za niezgodną z prawem oraz zniesławienie, które opisuje jako fałszywe stwierdzenie szkodliwe dla reputacji osoby lub firmy.

Google wyjaśnia też dwie rzeczy, o których firmy często nie wiedzą. Po pierwsze, zgłoszenie naruszenia zasad nie zastępuje zgłoszenia naruszenia przepisów, a te same treści można zgłosić obiema drogami, tyle że osobno. Po drugie, treści niezgodne z prawem danego kraju są zwykle usuwane lub ograniczane tylko w tym kraju, podczas gdy naruszenie zasad serwisu skutkuje zazwyczaj usunięciem globalnym. Trzeba też liczyć się z jawnością: kopie zgłoszeń prawnych mogą trafić do publicznej bazy projektu Lumen, z usuniętymi danymi kontaktowymi zgłaszającego.

Organ pozasądowy i sąd

Unijny akt o usługach cyfrowych daje dodatkową możliwość. Google podaje, że do certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów można zwrócić się między innymi wtedy, gdy serwis nie usunął treści zgłoszonych jako naruszające prawo lub zasady. Listę takich organów publikuje Komisja Europejska. Google deklaruje współpracę z nimi w zakresie wymaganym przez prawo, ale zaznacza, że ich decyzje nie są dla niego wiążące, a zasady postępowania zależą od konkretnego organu i państwa. Zawsze pozostaje też droga sądowa. To już obszar, w którym potrzebna jest pomoc prawnika, a nie agencji, dlatego nie opisujemy tu szczegółów takich postępowań.

Praca nad profilem

Opinia, której nie udało się usunąć, nie musi dominować w profilu. Rzeczowa odpowiedź pokazuje kolejnym czytelnikom stanowisko firmy, a systematyczne proszenie zadowolonych klientów o ocenę, bez jakichkolwiek zachęt, sprawia, że pojedynczy wpis traci na znaczeniu. Opinie są też jednym z elementów, które porządkujemy w ramach pozycjonowania w Mapach Google i szerzej w pozycjonowaniu lokalnym. Gdy sprawa dotyczy wpisów wymyślonych lub wystawianych masowo, zajmujemy się nią w ramach usługi, jaką jest usuwanie fałszywych opinii Google, zawsze w granicach procedur opisanych powyżej i bez obietnicy wyniku, bo decyzja należy do Google.

Jeśli chcą Państwo zamówić monitoring wizerunku w sieci, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 500 844 lub mailowo: biuro@pozycjonowaniestron.pl