Zawieszony Profil Firmy w Google: przyczyny i odwołanie krok po kroku

Co oznacza zawieszenie, a co wyłączenie Profilu Firmy

Oba pojęcia oznaczają ograniczenie nałożone przez Google na profil, który zdaniem moderacji nie jest zgodny z wytycznymi. Skutek dla właściciela jest w praktyce ten sam: profil przestaje być widoczny publicznie, a właściciel i menedżerowie nie mogą wykonywać w nim żadnych działań, dopóki nie zostanie przywrócony. Tak opisuje to strona pomocy Poprawianie zawieszonego lub wyłączonego profilu.

Google nie podaje jednej ścisłej definicji, która oddzielałaby zawieszenie od wyłączenia. W omówieniu zasad związanych z Profilem Firmy pojawiają się jednak dwa przykłady, które dobrze pokazują różnicę. Wyłączenie dotyczy sytuacji, w której firma nie istnieje pod adresem podanym w profilu. Zawieszenie następuje między innymi wtedy, gdy jako adres firmy wpisano skrytkę pocztową. W pierwszym przypadku Google kwestionuje samo istnienie firmy w danym miejscu, w drugim - sposób, w jaki została przedstawiona.

Dla właściciela ważniejsze od nazwy jest to, że ścieżka naprawy pozostaje wspólna. Niezależnie od tego, które słowo pojawia się w wiadomości od Google, należy ustalić powód w narzędziu do odwołań, usunąć niezgodność i dopiero wtedy poprosić o przywrócenie.

Ograniczenie konta to inna sprawa niż ograniczenie profilu

Zdarza się, że problem nie leży w samym profilu, lecz w koncie Google, z którego jest on zarządzany. Według zasad Google przy systematycznym łamaniu wytycznych dostęp do konta może zostać ograniczony, a wtedy zawieszane są wszystkie powiązane z nim profile. Podobny skutek może mieć ograniczenie nałożone w innej usłudze Google, jeśli profil założono na koncie z nią powiązanym. Przy ograniczonym koncie nie da się też tworzyć nowych profili ani zgłaszać praw do istniejących.

Kolejność działań jest wtedy odwrócona. Najpierw trzeba odwołać się od ograniczenia konta, a dopiero po jego zdjęciu - od zawieszenia profilu. Przykład: właściciel biura rachunkowego z Bydgoszczy zarządza z jednego konta trzema profilami i wszystkie znikają jednego dnia. Taki obraz sugeruje, że przyczyna dotyczy konta, a nie jednego oddziału, i odwoływanie się osobno w sprawie każdego profilu nie rozwiąże sprawy.

Dlaczego Google zawiesza lub wyłącza profil

Google ogranicza profil wtedy, gdy informacje w nim zawarte nie odpowiadają rzeczywistości albo gdy firma nie spełnia warunków posiadania profilu. Szczegółowe wymagania zawierają wskazówki na temat umieszczania informacji o firmie w Google. W naszej praktyce przyczyny układają się w kilka powtarzalnych grup.

Nazwa z dopiskami

Nazwa w profilu ma odpowiadać nazwie, pod którą firma działa w świecie rzeczywistym - tej z szyldu, strony internetowej i papieru firmowego. Wytyczne wprost mówią, że podawanie zbędnych informacji w nazwie jest niedozwolone i może prowadzić do zawieszenia. Nie wolno dopisywać haseł reklamowych, numerów telefonów, adresów stron, godzin otwarcia ani informacji o lokalizacji i usługach. Hydraulik z Łodzi, który do nazwy firmy dopisze słowa „awarie całą dobę Łódź Bałuty”, łamie tę zasadę, nawet jeśli wszystko, co dopisał, jest prawdą. Więcej o tym, jak Google traktuje nazwę, opisujemy we wpisie Nazwa firmy w Google.

Adres, który nie spełnia wymagań

Profil można utworzyć tylko dla rzeczywistej lokalizacji firmy. Skrytki pocztowe są niedozwolone, a adres wirtualnego biura nie kwalifikuje się do profilu. Przestrzeń coworkingową wolno podać wyłącznie wtedy, gdy jest dobrze oznaczona, firma obsługuje w niej klientów w godzinach otwarcia i pracują tam jej pracownicy. Firma, która pokazuje adres siedziby, powinna mieć pod nim stały szyld ze swoją nazwą.

Osobna grupa to firmy działające na określonym obszarze, czyli takie, które dojeżdżają do klienta i nie przyjmują nikogo u siebie. Powinny ukryć adres przed klientami i wskazać obsługiwany teren. Elektryk z Kielc, który pracuje wyłącznie u klientów, a w profilu pokazuje adres własnego mieszkania, naraża się na ograniczenie, choć adres jest prawdziwy.

Powielone profile i firmy, które się nie kwalifikują

Zasada brzmi: jedna firma, jeden profil. Nie tworzy się więcej niż jednego profilu dla danej lokalizacji, ani na jednym koncie, ani na kilku. Wyjątkiem są odrębne działy, oddziały i specjaliści prowadzący indywidualną praktykę. Jak uporządkować sieć placówek, wyjaśniamy we wpisie o firmie z wieloma oddziałami w Google.

Część firm w ogóle nie może mieć profilu. Zasady wymieniają między innymi marki i organizacje działające wyłącznie w internecie, firmy lub agentów zajmujących się pozyskiwaniem klientów oraz oferty nieruchomości na wynajem lub sprzedaż. Sklep internetowy z Poznania, który nie ma punktu odbioru ani salonu, nie spełnia warunku stacjonarnego kontaktu z klientami, więc poprawianie pojedynczych pól w profilu nie zmieni decyzji.

Zmiany, po których profil trafia do kontroli

Zasady Google przewidują, że istotne zmiany nazwy lub kategorii mogą zostać odrzucone, a zmiany znacząco wpływające na lokalizację firmy są odrzucane. Gdy pod danym adresem zaczyna działać inna firma, dotychczasowy profil należy oznaczyć jako zamknięty na stałe, a nie przerabiać go na nowy. Z naszych obserwacji wynika, że ograniczenia często pojawiają się właśnie po serii dużych zmian wprowadzonych jednego dnia - nowej nazwie, nowym adresie i nowej kategorii naraz. To obserwacja z praktyki, nie zapis z dokumentacji, ale warto ją brać pod uwagę i wprowadzać duże zmiany stopniowo.

Jak odczytać powód w narzędziu do odwołań

Powód ograniczenia Google pokazuje w narzędziu do przesyłania odwołań dotyczących Profilu Firmy. Odnośnik do niego znajduje się na stronie pomocy o poprawianiu zawieszonego lub wyłączonego profilu. Narzędzie wymaga zalogowania, dlatego poniżej opisujemy jego ekrany słowami.

Po otwarciu narzędzia należy zalogować się na konto Google powiązane z profilem i potwierdzić, że to właściwe konto. Jeżeli przeglądarka podpowiada inne konto, na przykład prywatne, narzędzie pozwala je przełączyć. To pierwsze miejsce, w którym sprawy często się gubią: firma ma profil założony przed laty na adres byłego pracownika, a właściciel loguje się na swoje konto i nie widzi niczego. Wtedy najpierw trzeba ustalić, kto ma w profilu rolę właściciela.

Następny ekran to lista profili przypisanych do konta. Po wskazaniu właściwego i przejściu dalej narzędzie wyświetla trzy informacje, które warto zachować w postaci zrzutu ekranu:

• który profil ma ograniczony dostęp,
• jaki jest powód działania moderacyjnego,
• link do zasad, które zdaniem Google zostały naruszone.

Opis powodu jest zwykle krótki i ogólny. Z naszych obserwacji wynika, że nie wskazuje konkretnego pola w profilu, lecz kategorię naruszenia. Dlatego najważniejszy jest link do zasad: prowadzi do dokumentu, z którym trzeba porównać cały profil, punkt po punkcie. Kancelaria z Krakowa, która zobaczy w narzędziu odwołanie do wytycznych dotyczących przedstawiania firmy, powinna przejrzeć nazwę, adres, kategorie i godziny, a nie tylko to pole, które zmieniała ostatnio.

Stany, które pokazuje narzędzie

W prawym rogu ekranu narzędzie pokazuje stan sprawy. Strona pomocy wymienia pięć stanów, bez szczegółowego objaśnienia każdego z nich, więc poniższe opisy opieramy na ich nazwach i na naszym doświadczeniu.

Co uporządkować w profilu, zanim odwołanie zostanie wysłane

Przed odwołaniem profil musi spełniać wszystkie wytyczne Profilu Firmy w Google - tak brzmi pierwsze zalecenie na stronie pomocy i od niego zależy wynik. Odwołanie nie jest prośbą o łaskawsze potraktowanie, tylko informacją, że niezgodność została usunięta, albo dowodem, że jej nie było. Jeżeli w profilu nadal widnieje nazwa z dopisanymi usługami, sama treść wniosku niczego nie zmieni.

Przegląd najlepiej zacząć od zasady wskazanej w narzędziu, ale nie należy na niej poprzestawać. Skoro profil i tak trafi do ponownej oceny, warto przejść przez wszystkie elementy, które wytyczne regulują. Pomaga w tym nasz wpis o tym, jak uzupełnić Profil Firmy w Google, oraz osobny tekst o kategoriach głównej i dodatkowych.

• Nazwa w profilu jest taka sama jak na szyldzie, stronie internetowej i w dokumentach rejestrowych, bez dopisków.
• Adres wskazuje rzeczywiste miejsce prowadzenia działalności, a nie skrytkę pocztową ani wirtualne biuro.
• Firma, która tylko dojeżdża do klientów, ma ukryty adres i ustawiony obszar działania.
• Obszar działania mieści się w granicach z wytycznych, które mówią o maksymalnie 2 godzinach jazdy od siedziby, z dopuszczeniem wyjątków.
• Kategorie opisują rodzaj firmy, a nie listę wszystkich usług, i jest ich możliwie mało.
• Godziny otwarcia to godziny, w których klient rzeczywiście zostanie obsłużony.
• Dla jednej lokalizacji istnieje tylko jeden profil, także na innych kontach.
• Właściciel firmy ma w profilu rolę właściciela, a osoby z zewnątrz - rolę menedżera.
• Nazwa i adres w profilu zgadzają się co do litery z dokumentami, które posłużą za dowody.

Zgodność danych poza profilem

Google zaznacza, że informacje o firmie pochodzą także z treści przesyłanych przez użytkowników Map. Z tego powodu warto, aby te same dane - nazwa, adres, numer telefonu - widniały na stronie internetowej firmy i w profilach społecznościowych. Jeżeli strona podaje inną nazwę niż profil, a szyld jeszcze inną, trudno oczekiwać, że profil zostanie uznany za wiarygodny. Spójność danych jest zresztą jednym z fundamentów, na których opieramy pozycjonowanie lokalne, niezależnie od tego, czy profil ma kłopoty.

Jak złożyć odwołanie krok po kroku

Odwołanie składa się w tym samym narzędziu, w którym widać powód ograniczenia, a cała czynność zajmuje kilka minut. Trudność nie leży w formularzu, lecz w przygotowaniu: w chwili wysyłania profil ma być poprawiony, a dokumenty powinny leżeć gotowe w jednym folderze na komputerze. Kolejność czynności opisana przez Google wygląda następująco.

1. Otwarcie narzędzia i logowanie

   Należy otworzyć narzędzie do przesyłania odwołań dotyczących Profilu Firmy w Google, zalogować się na konto powiązane z profilem i potwierdzić wybór konta albo przełączyć je na właściwe.

2. Wskazanie profilu

   Z listy trzeba wskazać profil, którego dotyczy sprawa, i przejść do następnego ekranu.

3. Przegląd informacji o ograniczeniu

   Narzędzie pokazuje profil z ograniczonym dostępem, powód działania moderacyjnego i link do naruszonych zasad. To ostatni moment, aby upewnić się, że niezgodność została usunięta.

4. Wysłanie odwołania

   Odwołanie wysyła się przyciskiem przesłania odwołania. Dołączenie dowodów jest opcjonalne, ale w naszej ocenie warto z niego skorzystać zawsze, gdy firma ma dokumenty potwierdzające nazwę i adres.

5. Dołączenie dowodów

   Po przesłaniu odwołania otwiera się formularz dowodów. Należy sprawdzić w nim dane firmy, w sekcji przesyłania dokumentów wskazać pliki, w razie potrzeby dopisać wyjaśnienie i wysłać formularz.

6. Oczekiwanie na decyzję

   Google rozpatruje odwołanie i wysyła decyzję e-mailem na adres konta. Stan sprawy można też śledzić w narzędziu.

Ile jest czasu na dołączenie dowodów

Od chwili otwarcia formularza dowodów jest 60 minut na jego wysłanie. Jeśli formularz nie zostanie przesłany w tym czasie, dowody nie zostaną dołączone do odwołania. To zapis ze strony pomocy Google i jedno z najważniejszych ograniczeń całej procedury, bo odwołanie zostaje wtedy rozpatrzone bez dokumentów.

W praktyce oznacza to, że formularza nie otwiera się „na próbę”. Właściciel warsztatu samochodowego z Zabierzowa, który wysyła odwołanie wieczorem z telefonu, a umowę najmu ma w segregatorze w biurze, prawdopodobnie nie zdąży jej zeskanować. Bezpieczniej jest zebrać i nazwać pliki wcześniej, sprawdzić ich czytelność, a dopiero potem przeprowadzić całą czynność przy jednym posiedzeniu.

Co napisać w wyjaśnieniu

Pole na wyjaśnienie jest nieobowiązkowe, ale pozwala wskazać moderatorowi, co zostało zmienione. Sprawdza się krótki, rzeczowy opis: jaka była niezgodność, co poprawiono i który z załączonych dokumentów potwierdza obecne dane. Emocjonalne opisy strat i zarzuty wobec konkurencji nie odnoszą się do zasad, więc nie pomagają w ocenie. Jeżeli Państwa zdaniem naruszenia w ogóle nie było, warto to napisać wprost i wskazać dowód.

Odwołanie dla wielu profili naraz

Dla firm z siecią placówek Google przewidziało osobną ścieżkę. Gdy sprawa dotyczy więcej niż 10 profili, w narzędziu wskazuje się jeden z nich, na pytanie o liczbę profili odpowiada twierdząco i dołącza arkusz kalkulacyjny z dowodami oraz identyfikatorami wszystkich profili. Stan w narzędziu aktualizuje się wtedy tylko dla wskazanego profilu i dla niego przychodzi jedna wiadomość z decyzją.

Jeśli chcą Państwo zamówić pozycjonowanie lokalne, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 500 844 lub mailowo: biuro@pozycjonowaniestron.pl

Jakie dowody dołączyć do odwołania

Google wymienia cztery rodzaje dokumentów, które mogą pomóc w rozpatrzeniu odwołania: oficjalne zaświadczenie o rejestracji firmy, zezwolenie na prowadzenie działalności, zaświadczenia podatkowe oraz rachunki za media, czyli prąd, telefon, wodę lub internet. Warunek jest jeden i dotyczy wszystkich: nazwa i adres firmy w dokumentach muszą być zgodne z danymi w profilu.

Ten warunek sprawia najwięcej kłopotów. Przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność ma w rejestrze nazwę zawierającą imię i nazwisko, a w profilu samą nazwę handlową. Rachunek za prąd bywa wystawiony na właściciela lokalu, a nie na najemcę. Spółka jest zarejestrowana przy jednej ulicy, a salon prowadzi przy innej. W każdej z tych sytuacji pojedynczy dokument nie wystarczy i trzeba dobrać zestaw, który razem pokaże, kto prowadzi firmę, pod jaką nazwą i w którym miejscu.

Z naszej praktyki wynika, że dobrze działają także materiały pokazujące firmę na miejscu, na przykład zdjęcie stałego szyldu przy wejściu razem z numerem budynku albo umowa najmu lokalu. Strona pomocy nie wymienia ich na liście przykładów, dlatego traktujemy je jako uzupełnienie dokumentów urzędowych, a nie ich zamiennik. Podobne materiały Google ocenia przy potwierdzaniu firmy, co opisujemy we wpisie o weryfikacji Profilu Firmy w Google.

Ile trwa rozpatrzenie i co zrobić po odmowie

Google nie podaje terminu, w którym rozpatrzy odwołanie. Strona pomocy informuje jedynie, że po rozpatrzeniu sprawy przyjdzie wiadomość e-mail z decyzją. Wszelkie obietnice przywrócenia profilu w określonej liczbie dni należy więc traktować ostrożnie - nikt poza Google nie ma wpływu na kolejność i tempo oceny.

Jeżeli odwołanie zostanie zatwierdzone, profil wraca do wyników, a właściciel i menedżerowie odzyskują do niego dostęp. Jeżeli zostanie odrzucone, pozostaje wniosek o dodatkowe sprawdzenie. Jest on dostępny wyłącznie po odmowie i pozwala dostarczyć dowody, których nie było w pierwszym odwołaniu. Drugi wniosek powinien więc wnosić coś nowego, na przykład dokument, którego wcześniej zabrakło, albo opis zmian wprowadzonych w profilu po odmowie. Ponowne wysłanie tych samych plików z tym samym opisem rzadko zmienia ocenę.

Google wskazuje także, że firmy z państw Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą mieć dodatkowe możliwości rozstrzygania sporów. To ścieżka o charakterze prawnym, dlatego przed skorzystaniem z niej dobrze jest porozmawiać z prawnikiem. Pozostałe kanały to forum społeczności Profilu Firmy oraz kontakt z zespołem pomocy Google.

Co dzieje się z opiniami i zdjęciami w trakcie zawieszenia

W czasie ograniczenia profil nie jest widoczny publicznie, więc klienci nie zobaczą ani opinii, ani zdjęć, ani godzin otwarcia. Zasady Google mówią też wprost, że treści i odwołania mogą zostać odrzucone, jeśli profil zostanie zawieszony lub wyłączony, zanim Google zdąży je sprawdzić. Aby dodać nowe treści, profil trzeba najpierw przywrócić. Przy ograniczeniu konta treści dodawane z tego konta są odrzucane do czasu jego przywrócenia.

W praktyce oznacza to kilka rzeczy. Zdjęcia i wpisy przesłane tuż przed zawieszeniem, które czekały na ocenę, mogą się nie pojawić. Nie ma sensu przesyłać w tym czasie nowych materiałów ani prosić klientów o wystawianie ocen. Zgłoszenia dotyczące pojedynczych opinii, złożone przed ograniczeniem, mogą zostać odrzucone bez merytorycznej oceny i trzeba będzie wrócić do nich po odzyskaniu profilu.

Dokumentacja opisuje, że przywrócenie przywraca profil i dostęp do niego. Nie zawiera natomiast osobnej gwarancji co do każdej opinii i każdego zdjęcia. Z naszych obserwacji wynika, że po przywróceniu dotychczasowe opinie zazwyczaj wracają razem z profilem, czasem z opóźnieniem, ale jest to doświadczenie z prowadzonych spraw, a nie zapis z pomocy Google. Dlatego dobrym nawykiem jest regularne zapisywanie treści opinii i własnych odpowiedzi.

Jak utrzymać kontakt z klientami w tym czasie

Zawieszenie profilu nie dotyczy strony internetowej, która nadal może pojawiać się w zwykłych wynikach wyszukiwania. W tym okresie warto zadbać, aby na stronie w widocznym miejscu znajdowały się numer telefonu, adres, godziny otwarcia i mapa dojazdu, a w profilach społecznościowych - aktualne dane kontaktowe. Salon fryzjerski z Warszawy, którego klientki dotąd umawiały się przez przycisk w profilu, powinien na ten czas wyraźnie pokazać inną drogę rezerwacji.

Czego nie robić, żeby nie pogorszyć sprawy

Najpoważniejszym błędem jest założenie nowego profilu dla tej samej firmy. Google wprost prosi, aby do czasu rozpatrzenia odwołania tego nie robić. Nowy profil pod tym samym adresem to naruszenie zasady jednego profilu na firmę, czyli kolejna niezgodność dołożona do tej, którą właśnie próbują Państwo wyjaśnić.

Drugi błąd to odwołanie wysłane w pierwszym odruchu, zanim cokolwiek zostało poprawione. Skoro dodatkowe sprawdzenie jest dostępne dopiero po odmowie i wymaga nowych dowodów, pochopny pierwszy wniosek zużywa najprostszą drogę. Lepiej poświęcić dzień lub dwa na przegląd profilu i zebranie dokumentów.

Trzeci błąd dotyczy dokumentów. Dowody niezgodne z profilem, nieczytelne skany albo pliki przerobione w programie graficznym podważają wiarygodność całej sprawy. Jeżeli dokument zawiera inną nazwę niż profil, uczciwym rozwiązaniem jest poprawienie profilu, a nie dokumentu.

Do tej listy dopisujemy zachowania, które widzimy regularnie: kolejne duże zmiany w profilu już po wysłaniu odwołania, usuwanie profilu w nadziei na „czysty start” oraz kupowanie usług od podmiotów, które obiecują przywrócenie profilu dzięki rzekomym znajomościom w Google. Zasady dla firm zewnętrznych zakazują podszywania się pod Google i składania nierealnych obietnic, a samo korzystanie z profilu jest dostępne bez opłat - płaci się wyłącznie za pracę osoby, która go obsługuje.

Kiedy warto poprosić o pomoc

Samodzielne odwołanie jest w zasięgu większości właścicieli firm, zwłaszcza gdy powód jest oczywisty, na przykład dopisek w nazwie. Wsparcie przydaje się w sprawach złożonych: gdy ograniczenie obejmuje wiele profili naraz, gdy nie wiadomo, kto ma rolę właściciela, gdy pierwsze odwołanie zostało odrzucone albo gdy firma działa w modelu, który trudno dopasować do wytycznych, jak punkt usługowy w cudzym lokalu. W takich przypadkach zaczynamy od przeglądu profilu i danych firmy w internecie, a dopiero potem przygotowujemy wniosek.

Po odzyskaniu profilu warto wrócić do codziennej pracy nad widocznością: uzupełnić dane, odpowiadać na oceny i zbierać nowe zgodnie z zasadami, o czym piszemy we wpisie Opinie w Google: jak zbierać je zgodnie z zasadami i jak na nie odpowiadać. Uporządkowany profil jest też punktem wyjścia do usługi pozycjonowania w Mapach Google. Nie możemy obiecać ani decyzji Google, ani konkretnych pozycji, możemy natomiast zadbać o to, aby profil i strona nie dawały powodów do kolejnych ograniczeń.

Jeśli chcą Państwo zamówić pozycjonowanie lokalne, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 500 844 lub mailowo: biuro@pozycjonowaniestron.pl