Zawieszone konto Google Ads: najczęstsze powody i procedura odwołania

Co oznacza zawieszenie konta Google Ads

Zawieszenie konta to decyzja Google, po której wszystkie reklamy na koncie przestają się wyświetlać, a reklamodawca traci możliwość prowadzenia kampanii do czasu przywrócenia konta. Według pomocy Google Ads dzieje się tak, gdy reklamodawca naruszy zasady Google Ads lub warunki korzystania z usługi, a zawieszenie jest bezterminowe, chyba że uda się je skutecznie zakwestionować.

Tryb tylko do odczytu nie oznacza całkowitej utraty dostępu. Dokumentacja wymienia czynności, które pozostają dostępne: przeglądanie stron konta i pobieranie raportów, dokonywanie płatności, dodawanie formy płatności, pobieranie dokumentów podatkowych, przechodzenie weryfikacji, zmiana ustawień zabezpieczeń, złożenie odwołania oraz likwidacja konta z prośbą o zwrot środków. Nie da się natomiast tworzyć ani edytować kampanii. Google zastrzega też, że po dłuższym czasie dostęp do zawieszonego konta może zostać utracony, dlatego raporty i historię rozliczeń warto pobrać od razu.

Co dzieje się z kontami powiązanymi

Zawieszenie rozciąga się na konta powiązane z zawieszonym. Strona pomocy o zawieszeniach z powodów rozliczeniowych podaje przykłady takich powiązań: ten sam adres e-mail, ta sama forma płatności albo to samo konto menedżera. Ma to praktyczne skutki dla firm, które prowadzą kilka kont, na przykład osobne dla sklepu i osobne dla usług. Problem na jednym z nich może zatrzymać reklamy na wszystkich, a każde zawieszone konto wymaga osobnego odwołania.

Zawieszenie konta bywa mylone z odrzuceniem reklamy. To dwie różne sytuacje: przy odrzuceniu nie wyświetla się konkretna reklama lub komponent, a reszta konta działa. Ten przypadek omawiamy osobno we wpisie o tym, co zrobić, gdy pojawi się odrzucona reklama w Google Ads. Google zaznacza przy tym, że odrzucenie z przyczyn redakcyjnych, takich jak formatowanie czy pisownia, nie prowadzi do zawieszenia konta.

Gdzie sprawdzić powód zawieszenia

Powód zawieszenia Google podaje w dwóch miejscach: w powiadomieniu wyświetlanym u góry ekranu po zalogowaniu na konto oraz w wiadomości e-mail. Oba komunikaty wymieniają zasady, których naruszenie doprowadziło do zawieszenia, i zawierają odnośnik do odwołania.

Od nazwy zasady w powiadomieniu zależy cała dalsza droga. Inaczej wygląda sprawa, gdy Google wskazuje na rozliczenia, inaczej przy obchodzeniu systemów, a jeszcze inaczej, gdy konto czeka na weryfikację reklamodawcy. Z tego powodu przed napisaniem choćby jednego zdania odwołania warto przepisać dokładną nazwę zasady z powiadomienia i odszukać jej opis w Centrum zasad Google Ads.

Google wyjaśnia, że naruszenia wykrywa zarówno automatycznie, z użyciem sztucznej inteligencji, jak i z udziałem specjalistów weryfikujących treści. Pod uwagę bierze reklamy, konta, witryny, skargi użytkowników i źródła zewnętrzne. Przyczyna nie zawsze leży więc w samym koncie: równie dobrze może nią być treść strony, do której prowadzą reklamy. O wymaganiach wobec niej piszemy we wpisie o tym, jak powinna wyglądać strona docelowa reklamy Google Ads.

Zawieszenie z powodu płatności i rozliczeń

Konto może zostać zawieszone z przyczyn rozliczeniowych w czterech głównych sytuacjach: przy niespłaconym saldzie lub wątpliwościach co do przyszłych płatności, po wykryciu podejrzanej albo nieautoryzowanej płatności, po obciążeniu zwrotnym oraz przy nadużywaniu kodów promocyjnych. Tak ujmuje to strona pomocy poświęcona rozliczeniom.

Podejrzana aktywność płatnicza to najbardziej zaskakujący z tych powodów, bo może dotknąć firmę działającą uczciwie. Google może zawiesić konto albo ograniczyć wydatki, gdy uzna płatność za podejrzaną lub nieautoryzowaną. Wyobraźmy sobie hipotetyczny sklep z Poznania, w którym kartę do konta reklamowego podpina pracownik, używając prywatnej karty, a profil płatności jest założony na inną osobę i inny adres. Dane do siebie nie pasują, a system nie wie, że stoi za tym zwykły bałagan organizacyjny.

Obciążenie zwrotne polega na tym, że posiadacz karty prosi bank lub wystawcę karty o cofnięcie płatności. Dokumentacja mówi wprost, że takie żądanie wobec prawidłowej płatności dla Google Ads może skończyć się zawieszeniem. Jeśli więc obciążenie budzi wątpliwości, bezpieczniej jest najpierw wyjaśnić je z Google. Przy kodach promocyjnych zakazane są próby ich sprzedaży oraz użycie więcej niż jednego kodu na koncie.

Wstrzymanie konta i potwierdzenie formy płatności

Nie każda sprawa płatnicza kończy się zawieszeniem. W części przypadków Google jedynie tymczasowo wstrzymuje konto i prosi o potwierdzenie formy płatności kodem albo o dokonanie niewielkiej wpłaty lub spłatę bieżącego salda. Administratorzy dostają wtedy wiadomość e-mail i alert na koncie, a wstrzymanie mogą zdjąć wyłącznie osoby z uprawnieniami administratora.

Potwierdzenie kodem przebiega następująco: w części administracyjnej konta, w obszarze dotyczącym zasad i stanu konta, pojawia się zadanie potwierdzenia formy płatności. Po jego uruchomieniu i wskazaniu karty lub rachunku Google dokonuje tymczasowego obciążenia. Sześć ostatnich cyfr z opisu tej transakcji to kod, który należy wpisać w Google Ads. Według dokumentacji obciążenie wynosi równowartość najwyżej około 1,95 USD, na liście transakcji może pojawić się nawet po 7 dniach, a zwrot następuje w ciągu 30 dni.

Obchodzenie systemów: czego dotyczy ta zasada

Obchodzenie systemów to każda próba oszukania lub ominięcia procesu sprawdzania reklam i mechanizmów egzekwowania zasad. Google traktuje takie naruszenia jako rażące, czyli zawiesza konto natychmiast, bez wcześniejszego ostrzeżenia, a reklamodawca może trwale stracić możliwość reklamowania się. Szczegóły opisuje strona Centrum zasad o obchodzeniu zabezpieczeń systemu.

Wśród przykładów zabronionych działań dokumentacja wymienia tworzenie wariantów reklam, domen lub treści, które wcześniej zostały odrzucone, zakładanie nowych kont po zawieszeniu, nadużywanie funkcji Google Ads do wyświetlania niezgodnych treści, podawanie nieprawdziwych informacji podczas weryfikacji oraz rozkładanie naruszeń na co najmniej dwa konta. Szersza strona o nieprzestrzeganiu zasad sieci reklamowej dodaje do tej grupy złośliwe i niechciane oprogramowanie oraz zaatakowane witryny, czyli strony zmienione bez wiedzy właściciela.

Maskowanie, czyli różne treści dla różnych odbiorców

Maskowanie (ang. cloaking) polega na pokazywaniu różnym użytkownikom, w tym systemom Google, odmiennych treści po to, by ukryć naruszenie zasad. Nie każda różnica jest zakazana. Dokumentacja dopuszcza inną wersję językową, oferty specjalne, dostosowanie do lokalizacji czy do wolnego połączenia, pod warunkiem że promowany produkt lub usługa pozostają takie same dla wszystkich. Dozwolone są także tagi śledzenia kliknięć i przekierowania, o ile nie służą ukrywaniu treści.

Uczciwa firma może trafić pod tę zasadę przez techniczne zaniedbanie. Hipotetyczna kancelaria z Krakowa może mieć na stronie zaporę, która blokuje ruch spoza Polski, przez co roboty Google widzą komunikat o błędzie, a klienci normalną ofertę. Podobny skutek daje wtyczka przekierowująca część odwiedzających na inną domenę albo wyskakujące okno zajmujące cały ekran i blokujące dostęp do treści. Dlatego Google zaleca, by zapewnić jego systemom dostęp do wszystkich stron docelowych, korzystać z certyfikowanych tagów śledzenia kliknięć i sprawdzić witrynę narzędziem Bezpieczne przeglądanie. Jeśli firma niczego świadomie nie ukrywała, warto też wykluczyć włamanie na stronę; jej oczyszczenie należy do prac, które prowadzimy w ramach SEO technicznego.

Wiele kont i konta zakładane po zawieszeniu

Po zawieszeniu nie wolno zakładać kolejnych kont Google Ads po to, by wrócić do systemu. Google zaleca też, by nie tworzyć zbiorczo wielu kont w krótkim czasie, nawet na różne adresy e-mail, łączyć konta z istniejącą firmą, korzystać z zaufanych form płatności i najpierw rozwiązać sprawę zawieszonych kont powiązanych z danym adresem e-mail. Jak rozsądnie zaplanować podział na konta i kampanie, opisujemy we wpisie o tym, czym powinna kierować się struktura konta Google Ads.

Niedopuszczalne praktyki biznesowe

Niedopuszczalne praktyki biznesowe to oszukiwanie użytkowników przez ukrywanie informacji o firmie, produktach lub usługach albo przez podawanie informacji wprowadzających w błąd. Także te naruszenia Google zalicza do rażących, więc zawieszenie może nastąpić od razu i bez ostrzeżenia. Zasadę opisuje strona Centrum zasad Niedopuszczalne praktyki biznesowe.

Zgodnie z tą stroną reklamodawca nie może udawać powiązań z inną marką, organizacją lub instytucją państwową, oferować produktów lub usług, których nie jest w stanie dostarczyć, na przykład z powodu braku licencji lub kwalifikacji, podawać fałszywych informacji o usługach mogących zagrażać zdrowiu lub bezpieczeństwu klientów ani podszywać się pod inne marki w celu wyłudzenia pieniędzy bądź danych. Do tej samej grupy należy wyłudzanie informacji, czyli udawanie zaufanego podmiotu po to, by zdobyć hasła lub numery kart, oraz wykorzystywanie nazwiska, wizerunku lub głosu osoby publicznej bez jej zgody.

Większość tych przykładów brzmi jak opis zwykłego oszustwa i tak należy je rozumieć. Uczciwa firma może jednak wyglądać podobnie, jeśli jej strona nie pozwala ustalić, kto za nią stoi. Hipotetyczny serwis sprzętu z Łodzi, który naprawia urządzenia znanego producenta i umieszcza jego logo w nagłówku strony bez wyjaśnienia, że jest niezależnym warsztatem, może zostać odebrany jako podmiot udający oficjalny serwis.

Google podaje sprawdzone metody, które zmniejszają to ryzyko: rzetelne opisywanie produktów i usług, używanie własnych elementów marki i jasne informowanie o współpracy z innymi markami, aktualne dane kontaktowe i opis firmy na stronie, aktualne certyfikaty, jeśli strona się na nie powołuje, oraz udokumentowana zgoda osoby publicznej przed użyciem jej wizerunku. Te same elementy budują zaufanie zwykłego klienta, dlatego uwzględniamy je już na etapie projektu, gdy przygotowujemy stronę docelową kampanii. Do odwołania w takiej sprawie Google radzi dołączyć dowody: umowy, artykuły lub publiczne wypowiedzi potwierdzające współpracę z marką, na którą firma się powołuje.

Brak weryfikacji reklamodawcy

Konto może zostać zawieszone również wtedy, gdy reklamodawca nie ukończy weryfikacji w wyznaczonym terminie. Google informuje o obowiązku weryfikacji powiadomieniem na koncie lub wiadomością e-mail, podając termin, a według harmonogramu weryfikacji terminu tego nie można przedłużyć.

Strona Weryfikacja reklamodawcy wyjaśnia, że konto może zostać wybrane do weryfikacji z kilku powodów: w ramach działań na rzecz przejrzystości, przy podejrzanych praktykach reklamowych, przy promowaniu branż takich jak usługi finansowe albo po dużych zmianach na koncie, na przykład w profilu płatności. Weryfikacja składa się z co najmniej jednego zadania. Google może poprosić o dokument oraz o odpowiedzi na pytania dotyczące działalności.

Najczęstsze przeszkody dokumentacja wymienia wprost: nazwa organizacji nie zgadza się z nazwą w dokumencie, dokument stracił ważność albo brakuje w nim kluczowych informacji. Przy pytaniach o działalność liczy się to, by odpowiedzi były poprawne, kompletne i zgodne z przesłanymi dokumentami.

Sprawdzenie przesłanych informacji może zająć Google do 5 dni roboczych, a w rzadkich przypadkach do 30 dni, dlatego odkładanie zadań na ostatni dzień terminu jest ryzykowne. Stan weryfikacji widać na stronie weryfikacji reklamodawcy na koncie, a po wykonaniu wszystkich zadań przychodzi wiadomość z potwierdzeniem. Dwie rzeczy mają tu szczególne znaczenie. Przesłanie fałszywych informacji może skończyć się cofnięciem weryfikacji i zawieszeniem konta. Przy już zawieszonym koncie weryfikacja bywa warunkiem złożenia odwołania, a po trzech nieudanych próbach odwołanie nie będzie możliwe.

Jeśli chcą Państwo zamówić kampanię Google Ads, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 500 844 lub mailowo: biuro@pozycjonowaniestron.pl

Powtarzające się naruszenia i przejęte konto

Poza naruszeniami rażącymi i sprawami rozliczeniowymi do zawieszenia prowadzą jeszcze dwie drogi: seria ostrzeżeń za powtarzanie tego samego naruszenia oraz wykrycie nieupoważnionego dostępu do konta. W pierwszym przypadku zawieszenie jest ostatnim etapem dłuższego procesu, w drugim ma charakter tymczasowy i ochronny.

Upomnienie i trzy ostrzeżenia

System ostrzeżeń opisuje strona o procedurach przy powtarzających się naruszeniach. Obejmuje on wybrane kategorie zasad, wśród których dokumentacja wymienia między innymi broń palną, tytoń, kredyty konsumpcyjne i opcje binarne. Konto może otrzymać w odniesieniu do danej zasady najwyżej jedno upomnienie i trzy ostrzeżenia, a ostrzeżenia są wysyłane co najmniej 7 dni przed zawieszeniem.

Blokada tymczasowa nie kończy się sama. Aby reklamy wróciły, trzeba usunąć lub poprawić wszystkie elementy naruszające zasady i przesłać formularz z potwierdzeniem, w którym reklamodawca oświadcza, że zna daną zasadę, usunął naruszenia i nie będzie tworzył dodatkowych kont ani obchodził egzekwowania zasad. Konto pozostaje zablokowane, dopóki ostrzeżenie nie zostanie potwierdzone albo skutecznie zakwestionowane. Zawieszenia po trzecim ostrzeżeniu da się więc uniknąć, jeśli ktoś w firmie czyta korespondencję od Google i reaguje już na upomnienie.

Nieupoważniony dostęp do konta

Gdy Google wykryje próbę dostępu osoby nieuprawnionej, może tymczasowo zawiesić konto. Strona pomocy o przejętym koncie wymienia sygnały, które powinny zaniepokoić: nieznane zmiany w historii zmian, kampanie utworzone bez wiedzy właściciela, nieznani użytkownicy, nieautoryzowane połączenia z kontami menedżera lub profilami płatności oraz reklamy i słowa kluczowe naruszające zasady.

Kolejność działań jest w tej sytuacji inna niż przy zwykłym zawieszeniu. Najpierw odzyskuje się dostęp do konta Google, następnie jak najszybciej zgłasza przejęcie osobnym formularzem, podając czas nieautoryzowanych zmian. Po przywróceniu konta Google zaleca włączenie weryfikacji dwuetapowej u wszystkich użytkowników, przeskanowanie komputerów pod kątem złośliwego oprogramowania i dopiero wtedy zmianę hasła, a także przegląd użytkowników, profili płatności i kampanii. Jeżeli w wyniku włamania konto zostało zawieszone za naruszenia zasad, dokumentacja każe najpierw rozwiązać problemy z bezpieczeństwem i usunąć naruszające treści, a dopiero potem złożyć odwołanie z opisem przejęcia.

Formularz odwołania: jak przebiega procedura

Odwołanie składa się z poziomu zawieszonego konta: powiadomienie u góry ekranu zawiera odnośnik do kontaktu z Google, po którego kliknięciu z prawej strony otwiera się formularz odwołania z informacją o naruszonych zasadach. Formularz należy wypełnić szczegółowo, dodając kontekst do każdej wskazanej zasady, a decyzja przychodzi w wiadomości e-mail.

Na odwołanie jest czas: dokumentacja mówi o co najmniej 6 miesiącach od dnia zawieszenia. Nie ma więc powodu, by pisać je w pierwszej godzinie, pod wpływem emocji i bez ustalenia faktów. Google podkreśla, że konta są przywracane tylko w wyjątkowych przypadkach, na przykład przy błędnej ocenie, dlatego odwołanie ma być szczegółowe, zgodne z prawdą i wyczerpujące. Zaleca też, by złożyć je dopiero po usunięciu problemów i przygotowaniu konta do ponownej oceny.

1. Ustalenie zasady i faktów

   Przepisanie nazwy zasady z powiadomienia, lektura jej opisu w Centrum zasad oraz przegląd historii zmian, strony docelowej i rozliczeń z okresu poprzedzającego zawieszenie.

2. Usunięcie przyczyny

   Poprawienie strony, danych firmy, profilu płatności lub zabezpieczeń konta.

3. Weryfikacja, jeśli Google jej wymaga

   Wybrani reklamodawcy muszą przejść weryfikację, zanim odwołanie trafi do oceny. Przy zawieszeniach rozliczeniowych Google może poprosić o potwierdzenie formy płatności i wyznaczyć na to 30 dni.

4. Wypełnienie formularza

   Rzeczowy opis działalności, wyjaśnienie odniesione do każdej wskazanej zasady, opis wprowadzonych poprawek i załączone dowody.

5. Oczekiwanie na decyzję

   Ponowne otwarcie odnośnika z powiadomienia pokazuje wtedy informację, że odwołanie jest rozpatrywane. Kolejnych formularzy w tym czasie się nie wysyła.

Co napisać w odwołaniu

Dokumentacja podaje dwa przykłady oczekiwanego kontekstu. Przy zarzucie maskowania należy wyjaśnić, dlaczego Google widzi inne treści niż użytkownicy. Przy zarzucie wyłudzania informacji firma będąca partnerem innej marki powinna opisać tę współpracę i przedstawić dowody jej istnienia. Google oczekuje zatem konkretnej odpowiedzi na konkretny zarzut, a nie ogólnych zapewnień o uczciwości.

Dobre odwołanie odpowiada zwykle na trzy pytania: czym firma się zajmuje i komu sprzedaje, co mogło wywołać zarzut oraz co zostało zmienione. Jeśli doszło do rzeczywistego błędu, na przykład wtyczka przekierowywała część ruchu albo płatność wykonano kartą osoby spoza firmy, przyznanie tego wraz z opisem naprawy jest zgodne z wymaganiem prawdziwości i bardziej wiarygodne niż zaprzeczanie.

Jakie dokumenty przygotować

Zestaw dokumentów zależy od powodu zawieszenia, ale przy sprawach płatniczych Google wymienia konkretne informacje, o które może poprosić: imię i nazwisko, nazwę z profilu płatności, adres, datę urodzenia, zdjęcie dokumentu tożsamości wydanego przez organ państwowy, potwierdzenie adresu oraz zdjęcie formy płatności. Przy niedopuszczalnych praktykach biznesowych będą to dowody współpracy z marką, a przy weryfikacji reklamodawcy dokument potwierdzający nazwę organizacji.

Równie ważna jak sam dokument jest jego jakość. Strona pomocy o rozliczeniach stawia wymagania techniczne: zdjęcie ma przedstawiać wyłącznie dokument, być kolorowe, ostre i równomiernie oświetlone oraz pokazywać wszystkie cztery rogi. Nazwa musi być zgodna we wszystkich dokumentach, a dokumenty aktualne i czytelne. Weryfikacja po przesłaniu może potrwać kilka dni.

• Dokładna nazwa zasady z powiadomienia oraz treść wiadomości e-mail o zawieszeniu.
• Dokument tożsamości osoby odpowiedzialnej za konto i dokument rejestrowy firmy z tą samą nazwą co w profilu płatności.
• Potwierdzenie adresu zgodnego z adresem w profilu płatności.
• Zdjęcie formy płatności i wyciąg pozwalający odczytać kod z tymczasowego obciążenia.
• Umowy, licencje i zezwolenia potwierdzające prawo do oferowania usług oraz współpracę z markami wymienionymi na stronie.
• Opis zmian wprowadzonych na stronie i na koncie.
• Lista wszystkich kont reklamowych firmy i osób, które mają do nich dostęp.

Jeśli firma ma wątpliwości, kto po jej stronie powinien przesłać dokument tożsamości i na jakiej podstawie, warto skonsultować to z prawnikiem.

Działania, które pogarszają sprawę

Najbardziej szkodzą trzy odruchy: założenie nowego konta, wysyłanie wielu odwołań naraz i podawanie nieprawdy w formularzu lub podczas weryfikacji. Każdy z nich jest w dokumentacji Google opisany jako działanie, które utrudnia albo zamyka drogę do przywrócenia konta.

Nowe konto założone po zawieszeniu zostanie zawieszone, a sama próba jest przykładem obchodzenia systemów, czyli naruszenia rażącego. Google zaleca odwrotną kolejność: najpierw przywrócenie zawieszonych kont, dopiero potem ewentualne nowe.

Seria odwołań w tej samej sprawie nie przyspiesza decyzji. Zbyt wiele odwołań dotyczących jednego zawieszenia może pozostać bez rozpatrzenia, a przy nadużywaniu tej funkcji Google wstrzymuje rozpatrywanie na 7 dni. Fałszywe informacje w weryfikacji grożą jej cofnięciem, a trzy nieudane próby weryfikacji odbierają możliwość odwołania. Do tej listy warto dodać reklamację prawidłowej płatności w banku oraz odwołanie wysłane bez usunięcia przyczyny.

Reklamodawcy z Unii Europejskiej mogą mieć dodatkowe możliwości wynikające z unijnego aktu o usługach cyfrowych. Strona Google o rozwiązaniach kwestii spornych wymienia odwołanie wewnętrzne, certyfikowane organy pozasądowego rozstrzygania sporów, których decyzje nie są dla Google wiążące, oraz drogę sądową. To, czy dana sprawa się do nich kwalifikuje, wymaga oceny prawnika.

Na czas zawieszenia firma traci płatny ruch, dlatego warto mieć drugie źródło zapytań; o łączeniu obu kanałów piszemy we wpisie Google Ads czy pozycjonowanie. Prowadząc kampanie Google Ads, porządkujemy dane konta i strony przed startem reklam; przywrócenia konta nie może jednak zagwarantować nikt poza Google.

Jeśli chcą Państwo zamówić kampanię Google Ads, zachęcamy do kontaktu: tel. 222 500 844 lub mailowo: biuro@pozycjonowaniestron.pl