Szkolenie z marketingu relacyjnego i CRM (zarządzanie relacjami z klientami)
Zakres cen: od 8 000.00 zł do 15 000.00 zł
Szkolenie przybliża zasady transformacji jednorazowych kupujących w lojalnych partnerów biznesowych. Uczestnik poznaje mechanizmy programów retencyjnych i lojalnościowych.
Cel szkolenia
Szkolenie ma na celu uporządkowanie wiedzy z zakresu budowania długofalowych relacji z klientami oraz efektywnego wykorzystania systemów klasy CRM w codziennej praktyce biznesowej. Program koncentruje się na przekazaniu teoretycznych i praktycznych podstaw niezbędnych do zrozumienia procesów zachodzących na styku organizacji i jej odbiorców.
- Zrozumienie kluczowych założeń marketingu relacyjnego i jego wpływu na wartość klienta w czasie.
- Poznanie podstawowych kryteriów wyboru i wdrożenia systemów CRM dopasowanych do specyfiki firmy.
- Zapoznanie się z metodami segmentacji bazy klientów w celu personalizacji działań komunikacyjnych.
- Identyfikacja najczęstszych błędów popełnianych podczas gromadzenia i analizy danych o konsumentach.
- Przygotowanie do sprawnego planowania i monitorowania procesów obsługi klienta z użyciem narzędzi cyfrowych.
Dlaczego warto?
Udział w szkoleniu pozwala na zdobycie merytorycznego przygotowania do transformacji podejścia transakcyjnego w zorientowane na klienta. Uporządkowanie wiedzy w tym obszarze ułatwia optymalizację kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych odbiorców oraz zwiększa efektywność działań retencyjnych.
- Możliwość lepszego zrozumienia mechanizmów wpływających na lojalność i satysfakcję klientów.
- Pozyskanie wiedzy ułatwiającej sprawniejszą komunikację z dostawcami i wdrożeniowcami systemów CRM.
- Poznanie przykładowych sposobów automatyzacji powtarzalnych procesów kontaktu z odbiorcami.
- Zrozumienie, jak prawidłowo interpretować wskaźniki związane z retencją i odejściem klientów.
- Szansa na przeanalizowanie typowych scenariuszy obsługowych i wyeliminowanie wąskich gardeł w komunikacji.
Dla kogo?
Szkolenie jest skierowane przede wszystkim do właścicieli małych i średnich przedsiębiorstw, menedżerów oraz pracowników działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, którzy chcą usystematyzować swoją wiedzę z zakresu zarządzania relacjami. Treści okażą się niezwykle pomocne również dla koordynatorów projektów odpowiedzialnych za planowanie wdrożenia systemów CRM w organizacjach, freelancerów dążących do poprawy standardów kontaktu z własnymi zleceniodawcami, a także dla osób przygotowujących się do objęcia stanowisk związanych z opieką nad kluczowymi klientami firmy (Key Account Managerów) i chcących poznać standardy rynkowe w tym obszarze.
Program szkolenia
Moduł 1: Wprowadzenie do marketingu relacyjnego
- Ewolucja marketingu – od orientacji transakcyjnej do relacyjnej
- Definicja i kluczowe założenia koncepcji Customer Relationship Management (CRM)
- Wartość klienta w czasie (Customer Lifetime Value) jako kluczowy wskaźnik biznesowy
- Różnice między pozyskaniem a utrzymaniem klienta w strukturze kosztów firmy
Moduł 2: Architektura danych i segmentacja bazy klientów
- Zasady gromadzenia i porządkowania danych o klientach zgodnie z dobrymi praktykami
- Metody segmentacji odbiorców (w tym analiza RFM: Recency, Frequency, Monetary)
- Identyfikacja potrzeb i zachowań zakupowych poszczególnych grup klientów
- Projektowanie ścieżki kontaktu (Customer Journey Map) w kontekście gromadzenia danych
Moduł 3: Systemy CRM jako narzędzie wsparcia biznesu
- Przegląd i klasyfikacja systemów CRM dostępnych na rynku
- Kryteria wyboru oprogramowania CRM dostosowanego do skali i branży organizacji
- Rola integracji systemu CRM z innymi narzędziami (e-mail marketing, ERP, social media)
- Najczęstsze wyzwania i bariery podczas wdrażania systemów CRM w zespołach
Moduł 4: Projektowanie procesów komunikacji i obsługi klienta
- Standardy obsługi klienta a budowanie pozytywnego doświadczenia (Customer Experience)
- Projektowanie scenariuszy komunikacji cyklicznej i reaktywnej
- Podstawy automatyzacji marketingu (Marketing Automation) z wykorzystaniem bazy CRM
- Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi i reklamacjami w procesie budowania lojalności
Moduł 5: Analiza efektywności i kluczowe wskaźniki (KPI)
- Wskaźniki lojalności i satysfakcji klientów (NPS, CSAT, CES)
- Monitorowanie wskaźnika odejść klientów (Churn Rate) i metodologie przeciwdziałania
- Ocena rentowności działań z zakresu marketingu relacyjnego
- Raportowanie i wyciąganie wniosków z danych zgromadzonych w systemie CRM
Moduł 6: Dobre praktyki i analiza studiów przypadku
- Analiza przykładowych wdrożeń systemów CRM w różnych branżach
- Omówienie najczęstszych błędów w zarządzaniu relacjami i bazami danych
- Praktyczne wskazówki dotyczące utrzymania higieny bazy danych CRM
- Podsumowanie szkolenia i określenie kierunków dalszego rozwoju kompetencji
Więcej informacji
Charakter szkolenia
Szkolenie ma charakter merytoryczno-porządkujący, łącząc teoretyczne podstawy marketingu relacyjnego z praktycznym ujęciem technologicznym w postaci systemów CRM. Skupia się na strategicznym i procesowym podejściu do klienta, prezentując narzędzia CRM nie tylko jako bazy danych, ale przede wszystkim jako instrumenty wspierające realizację celów biznesowych firmy na każdym etapie kontaktu z odbiorcą.
Zakres tematyczny
Program szkolenia obejmuje pełen cykl życia klienta w organizacji – od momentu pierwszej interakcji, przez budowanie zaangażowania, aż po działania retencyjne i reaktywacyjne. Uczestnicy analizują procesy zbierania danych, kryteria segmentacji bazy, a także mechanizmy doboru odpowiedniego oprogramowania CRM i jego integracji z istniejącą infrastrukturą techniczną firmy.
Rola systemów CRM w nowoczesnej organizacji
System CRM przestaje być jedynie cyfrowym notesem dla handlowców, a staje się centralnym punktem wiedzy o kliencie dla całego przedsiębiorstwa. Szkolenie pozwala zrozumieć, w jaki sposób spójny przepływ informacji między działem marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażowej wpływa na spójność komunikacji marki oraz eliminuje ryzyko utraty cennych leadów biznesowych.
Segmentacja jako fundament personalizacji
W ramach szkolenia duży nacisk kładziony jest na odejście od komunikacji masowej na rzecz precyzyjnego docierania do określonych grup odbiorców. Analiza kryteriów segmentacyjnych pozwala uczestnikom zrozumieć, jak identyfikować najbardziej rentownych klientów oraz jak dopasowywać komunikaty i oferty do ich rzeczywistych potrzeb i historii zakupowej.
Praca na przykładach i analiza procesów
Podczas zajęć analizowane są realne scenariusze obsługowe oraz studia przypadków firm, które z sukcesem wdrożyły strategię CRM, jak i tych, które napotkały poważne trudności. Pozwala to na wyciągnięcie praktycznych wniosków i ułatwia unikanie kosztownych błędów związanych z niewłaściwym planowaniem procesów lub oporem zespołu przed wdrożeniem nowego narzędzia.
Jak może przebiegać szkolenie
Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnego wykładu połączonego z analizą studiów przypadku, dyskusjami moderowanymi oraz prostymi ćwiczeniami projektowymi. Każdy blok teoretyczny jest bezpośrednio odnoszony do realiów rynkowych, co pozwala uczestnikom na bieżąco konfrontować prezentowane treści z własnymi doświadczeniami zawodowymi.
Przygotowanie do udziału
Przed przystąpieniem do szkolenia uczestnikom zaleca się sformułowanie głównych wyzwań, z jakimi mierzą się w codziennej komunikacji z klientami lub podczas pracy z obecnym systemem bazodanowym. Pomocne może być także przygotowanie ogólnych informacji o strukturze obecnej bazy odbiorców oraz narzędziach wykorzystywanych dotychczas do kontaktu.
Co może zapewniać organizator
W ramach udziału w szkoleniu organizator zapewnia dostęp do usystematyzowanego programu szkoleniowego, materiałów pomocniczych w formie elektronicznej (jeśli przewiduje to wybrany wariant uczestnictwa) oraz przestrzeni do zadawania pytań i omawiania wątpliwości związanych z prezentowanymi zagadnieniami merytorycznymi.
Czego nie obejmuje szkolenie
Szkolenie ma charakter edukacyjny i nie stanowi usługi wdrożeniowej konkretnego systemu CRM, audytu technicznego istniejącej bazy danych ani indywidualnego doradztwa biznesowego. Program nie obejmuje również nauki programowania, pisania skryptów integracyjnych ani szczegółowej konfiguracji technicznej konkretnego oprogramowania wybranego producenta.
Ograniczenia i aspekty prawne
Zarządzanie relacjami z klientami oraz gromadzenie danych w systemach CRM wiąże się bezpośrednio z koniecznością przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych (RODO). Szkolenie sygnalizuje te kwestie w kontekście dobrych praktyk, jednak nie zastępuje formalnej porady prawnej ani audytu zgodności procesów z obowiązującym prawem.
Efekty edukacyjne
Po zakończeniu szkolenia uczestnik może sprawniej identyfikować potrzeby swoich klientów oraz lepiej rozumieć strukturę bazy danych. Zdobyta wiedza pozwala na bardziej świadomy wybór narzędzi CRM, optymalizację procesów obsługowych w firmie oraz ułatwia merytoryczną komunikację z zewnętrznymi dostawcami rozwiązań IT.
Podsumowanie charakteru szkolenia
Prezentowane szkolenie to kompendium wiedzy dla organizacji dążących do profesjonalizacji procesów obsługi i budowania lojalności klientów. Skoncentrowanie programu na relacji i technologii CRM pozwala na wypracowanie stabilnych fundamentów pod przyszłe działania marketingowe i sprzedażowe, niezależnie od branży, w której działa przedsiębiorstwo.
